Tugas Kelompok
Kualitas
Pelayanan PT. PLN ( Persero ) Cabang Makassar Timur
Oleh
Kelompok 4 :
Andika Margawan E 211 12
Yulius Tandigoa E 211 12
Zaenal Basri E 211 13 305
Hairil Sakthi Hr E 211 13 307
Fahrizal David E211 13 317
Isman Triadnan E 211 13 512
Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik
Universitas Hasanuddin
2016
Pendahuluan
Dewasa ini,
diketahui bahwa abad
telah memasuki era
globalisasi. Dimana pada
abad globalisasi ini
mobilitas informasi, investasi,
teknologi, sumber daya
dan operasi industri
semakin meningkat. Era
globalisasi saat ini, menuntut organisasi perusahaan dan
organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara
profesional sesuai dengan bidangnya
masing-masing.
Perkembangan teknologi dan
arus informasi yang
sangat cepat telah
mendorong setiap organisasi
perusahaan dan organisasi publik untuk menghasilkan produk
atau inovasi layanan yang
dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa
puas dengan apa
yang telah mereka
dapatkan dari produk
layanan organisasi tersebut.
Banyak cara
yang telah dilakukan organisasi perusahaan dan organisasi publik dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen, diantaranya adalah
dengan memberikan kesan/citra
yang baik dalam
hal produk dan jasa maupun
pelayanan kepada konsumen.
Pelayanan publik dapat diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik (public services) oleh
birokrasi publik tadi adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi
aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara.
Pelayanan publik (public services) oleh birokrasi publik dimaksudkan
untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara kesejahteraan
(welfare state).
Pada
dasarnya dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan aspek kualitas untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono
Fandy, 2003): kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sementara itu Collier (dalam Zulian Yamit, 2004) memiliki pandangan
lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata
pelanggan,
pelayanan, kualitas dan level atau tingkat.
Pelayanan
terbaik kepada pelanggan (excelent) dan tingkat kualitas pelayanan
merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan
konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Kualitas atau
mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa
sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen (Endar Sugiarto, 1999).
Era
global membawa dampak
dalam setiap pelayanan
yang diberikan kepada
masyarakat, sehingga dapat
mempengaruhi meningkatnya
kualitas pelayanan. Salah
satu perusahaan atau
BUMN yang bergerak
di bidang penyediaan
tenaga listrik, yaitu
PT. PLN. PLN adalah
singkatan dari Perusahaan
Listrik Negara. PLN
adalah sebuah BUMN
yang mengurusi semua
aspek kelistrikan yang
ada di Indonesia.Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai
pada akhir abad ke-19, ketika beberapa
perusahaan Belanda mendirikan
pembangkitan tenaga listrik
untuk keperluan sendiri.
PLN bertugas menyediakan tenaga listrik bagi
kepentingan umum yang
kebutuhannya meningkat
setiap tahunnya. Peningkatan
akan kebutuhan tenaga
listrik sebagai akibat
dari peningkatan kualitas
kesejahteraan masyarakat diiringi
juga oleh perkembangan industri
di Indonesia, sementara
PT. PLN memiliki
keterbatasan dalam memenuhi
peningkatan akan kebutuhan listrik tersebut. Di Indonesia
PT. Perusahaan Listrik
Negara/ PLN (Persero)
merupakan perusahaan BUMN
yang ditunjuk sebagai
penyedia tenaga listrik
guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia
1 Visi Perusahaan
“Menjadi persahaan
yang dapat mewujudkan
keinginan pelanggan dengan cepat, mudah dan menyenangkan demi
terwujudnya kesejahteraan dan kemajuan
kehidupan masyarakat.”.
2 Misi Perusahaan
a. Merubah pola
pikir dan meningkatkan
Sumber Daya Manusia
yang berkualitas den
profesional demi terwujudnya
kesejahteraan dan kemajuan kehidupan masyarakat.
b. Membangun kepercayaan
pelanggan dengan norma,
etika dan kualitas
terbaik.
c.
Mengutamakan kepentingan pelanggan.
d.
Menjaga kerja sama tim yang solid
3 Motto Perusahaan
Motto PT
PLN (Persero) adalah
“Pelayanan Mudah dan
Menyenangkan “ Artinya setiap waktu
dan setiap saat yang kami harus lakukan adalah
melayani pelanggan dan
masyarakat lebih baik
dari waktu ke
waktu, yang dituntut ataupun
belum dituntut oleh pelanggan. Keinginan untuk melayani lebih
baik adalah keinginan
yang penuh keikhlasan
dan kepuasan pada
saat melihat pelanggan tersenyum
puas dan bangga dengan pelayanan kami.
Rumusan Masalah
|
Bertolak
dari latar belakang masalah yang penulis paparkan sebelumnya, maka
seiring dengan meningkatnya
jumlah penduduk dari
tahun ke tahun
mengakibatkan penting adanya
peningkatan kualitas layanan
dalam hal ini produk
jasa pada PT. PLN Makassar Timur, dengan
adanya peningkatan layanan produk
maka akan mempengaruhi
peningkatan mutu atau
kualitas pelayanan yang
baik dalam penggunaan
jasa dan produk
yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Berdasarkan uraian sebelumnya, dapat ditarik suatu permasalahan sebagai berikut,
yaitu: Bagaimana gambaran kualitas Pelayanan
Publik Di PT. PLN ( Persero ) Cabang Makassar Timur?
 |
|||
 |
|||
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan
dari penelitian ini
yaitu: Untuk mengetahui
gambaran kualitas layanan
PT. PLN (Persero)
di Wilayah Makassar Timur.
Tinjauan Pustaka
Pelayanan menurut
Kamus Besar Bahasa
Indonesia (1997:505) dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal atau
cara meladeni dan kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.” Definisi
yang sangat simpel
diberikan oleh Ivancevich,
Lorenzi, Skinner dan
Crosby (dalam Ratminto dan
Atik Septi Winarsih,
2005; 2): “Pelayanan
adalah produk-produk yang
tidak kasat mata
(tidak dapat diraba)
yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan
peralatan”. Ini adalah
definisi yang paling
simpel. Sedangkan definisi
yang lebih rinci
diberikan oleh Gronroos (dalam Ratminto dan Atik Septi
Winarsih, 2005; 2): “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Dari dua
definisi tersebut di
atas dapat diketahui bahwa
ciri pokok pelayanan
adalah tidak kasat
mata (tidak dapat
diraba) dan melihat
upaya manusia (karyawan)
atau peralatan lain
yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara
pelayanan. Pelayanan menurut Kotler
(dalam Sampara Lukman,
2000: hal 8)
mengemukakan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik.
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu
sesuai dengan aturan
pokok dan tata
cara yang telah
ditetapkan.
Dalam konteks
ke-Indonesiaan, penggunaan istilah
pelayanan publik ( public
service) dianggap memiliki kesamaan
arti dengan istilah
pelayanan umum atau
pelayanan masyarakat Oleh
karenanya ketiga istilah
tersebut dipergunakan secara
interchangeable dan dianggap
tidak memiliki perbedaan
mendasar. Dalam kamus besar
Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa pelayanan
adalah suatu usaha
untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Oleh karenanya
pelayanan berfungsi sebagai sebuah
sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh
masyarakat.pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh
pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar
pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan
yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian
yang ditetapkan sejak
saat pengejuan permohonan
sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang
ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan
yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana
dan prasarana pelayanan
yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus
ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan
perilaku yang dibutuhkan.
Sementara itu,
kondisi masyarakat saat
ini telah terjadi
suatu perkembangan yang
sangat dinamis, tingkat
kehidupan masyarakat yang
semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering
yang dialami oleh
masyarakat. Hal ini
berarti masyarakat semakin
sadar akan apa
yang menjadi hak
dan kewajibannya sebagai
warga negara dalam
hidup bermasyarakat, berbangsa
dan bernegara.
Pembahasan
Dalam
hal ini kami dari kelompok 4 ( empat ) mengkaji mengenai tingkat kepuasan
konsumen terhadap layanan PT. PLN ( Persero ) di wilayah Makassar timur.
Ada
beberapa hak dan kewajiban pelanggan dan PT. PLN Persero antara lain:
1. Hak dan Kewajiban Pelanggan
a. Kewajiban utama pelanggan PLN adalah membayar
rekening tepat waktu
b. Hak
utama pelanggan adalah
mendapatkan tenaga listrik
secara berkesinambungan dengan
baik.
2. Kewajiban PLN Menurut Peraturan Pemerintah
No.10/1989:
a. Memberikan pelayanan yang baik
b. Menyediakan tenaga listrik secara
terus-menerus dengan mutu yang baik
c. Memberikan perbaikan apabila terjadi
gangguan.
d. Bertanggungjawab atas
segala kerugian atau
berbahaya terhadap nyawa dan barang yang timbul karenanya.
3. Kewajiban
PLN menurut Peraturan
Pemerintah
No.02.P/451/M.PE/1991 pasal 3
ayat (1) adalah memberikan kompensasi berupa reduksi apabila terjadi
penghentian sementara penyaluran
listrik, yang berlangsung
secara terus-menerus melebihi jangka waktu 3x24 jam.
4. Hak PLN adalah:
a. Menerima pembayaran tagihan tepat waktu
b. Perlindungan hukum dari konsumen nakal.
Kebutuhan akan tenaga listrik
disuatu daerah terus meningkat dari waktu
ke waktu sejalan
dengan meningkatnya kegiatan
ekonomi dan kesejahteraan
masyarakat didaerah tersebut.
Dinamika konsumsi energi
listrik juga dapat
digunakan sebagai indikator kecenderungan kemana perkembangan dari
sektor atau daerah tersebut bergerak.
Semakin meningkatnya kebutuhan akan tenaga listrik ini tentunya harus
diantisipasi dengan menyediakan sistem kelistrikan yang lebih memadai baik jumlah maupun kualitasnya
dimana-mana yang akan datang.
Energi listrik merupakan
sarana produksi maupun
sarana kehidupan sehari-hari
yang memegang peranan
penting dalam upaya
mencapai sasaran pembangunan. Tersedianya tenaga listrik yang
merata dan dipergunakan secara luas untuk
keperluan sehari-hari akan
dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pertumbuhan ekonomi suatu daerah dapat dilihat dari peningkatan PDRB,
yang pada dasarnya
mempunyai kaitan yang
sangaterat dengan peningkatan energi. Dimana semakin
meningkatnya Produk Domestik Regional
Bruto (PDRB) suatu daerah maka mencerminkan peningkatan produksi
barang dan jasa
daerah tersebut, sedangkan
konsumsi listrik (kWh
perkapita) akan menyatakan
tingkat efektifikasi yang
sudah dicapai. Tersedianya
tenaga listrik dalam
jumlah dan mutu
pelayanan yang baik
serta harga yang
terjangkau merupakan penggerak
utama.
Pelayanan yang berkualitas atau
pelayanan prima yang berorientasi pada
pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan Lukman (2000: hal
8) menyebut salah
satu ukuran keberhasilan
menyajikan pelayanan yang
berkualitas sangat tergantung
pada tingkat kepuasan
pelanggan yang dilayani.Pendapat tersebut
artinya menuju kepada
pelayanan eksternal, dari
perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin
mencapai kinerja pelayanan yang
berkualitas. Mekanisme pelayanan
dalam suatu organisasi,
seperti halnya pada
PT. PLN (Persero) Makassar
Timur pada dasarnya
mengupayakan adanya standar
pelayanan yang memadai
agar semua elemen-elemen
yang menjadi sasaran
pelayanan dapat terlayani
sesuai dengan mekanisme yang
ada dan mencerminkan aspek distribusi yang baik serta
keadilan ( equity). Untuk menentukan
kualitas layanan di
kantor PT. PLN (Persero)
Makassar Timur, digunakan teori
yang dikemukakan oleh
Parasuraman, Berry, dan Zeithml (dalam Tjiptono, 1997: hal 14),
dimana untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan digunakan dimensi
kualitas pelayanan sebagai berikut:
1.
Tangible yaitu sesuatu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur.
2. Emphaty
adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan,
misalnya mengucapkan salam
dan ucapan terimakasih.
3. Responsivenes
adalah keinginan untuk
membantu dan memberikan
layanan secara tanggap.
4. Realibility
adalah kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
5. Assurance
adalah pengaturan, kemampuan,
kesopanan dan sifat
yang dapat dipercaya pelanggan.
·
Deskripsi
Variabel Tangible (Bukti Langsung)
Dalam mendiskripsikan variable
Tangible (Bukti Langsung)
maka dapat dilihat
pada frekuensi hasil tanggapan
responden terhadap masing-masing
pernyataan atau indikator
yang digunakan untuk
mengukur tangible (bukti
langsung).
1. Tanggapan responden mengenai Ketersediaan
Perlengkapan kerja Petugas PLN sudah memadai sesuai dengan kebutuhan dalam
melaksanakan tugas pelayanan Listrik Prabayar.
Berdasarkan tabel
diatas menunjukkan bahwa
dari tanggapan tentang ketersediaan perlengkapan
kerja petugas PLN,
responden yang memilih pernyataan kurang
setuju terdapat 30%,
yang setuju terdapat
60%, dan sangat setuju terdapat 10%. Jika diakumulasi
pernyataan setuju dengan sangat setuju maka yang setuju secara garis besar jika
perlengkapan kerja petugas PLN sudah memadai yaitu ada 70%. Hal
ini menunjukkan bahwa
PLN telah berupaya
dalam meningkatkan pelayanan kepada
pelanggan terutama dalam
layanan (inovasi Listrik Prabayar)
sehingga masyarakat merasa
setuju dengan memadainya perlengkapan yang disediakan oleh
petugas PLN dalam melayani pelanggannya.
·
Deskripsi
Variabel Realibility (Keandalan)
Dalam mendiskripsikan variable
Realibility (Keandalan) maka
dapat dilihat pada frekuensi
hasil tanggapan responden
terhadap masing-masing pernyataan atau
indikator yang digunakan
untuk mengukur Realibility (Keandalan).
1. Tanggapan
responden mengenai Petugas
memberikan pelayan yang memuaskan 
Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan bahwa dari tanggapan mengenai Petugas memberikan
pelayan yang memuaskan,
responden yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat
80%, yang setuju terdapat 20%, dan sangat setuju terdapat 0%. Jika diakumulasi
pernyataan setuju dengan sangat setuju maka yang setuju secara garis besar jika petugas
yang memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera
yaitu ada 20%. Hal ini
menunjukkan bahwa PLN belum
memberikan pelayanan secara maksimal kepada pelanggan.
·
Deskripsi
Variabel Responsiveness (Daya Tanggap)
Dalam mendiskripsikan variable
Responsiveness (Daya Tanggap) maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan
responden terhadap masing-masing pernyataan
atau indikator yang
digunakan untuk mengukur
Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Tanggapan
responden mengenai Petugas
Unit Pelayanan Pelanggan Listrik Prabayar Makassar Timur
siap membantu pelanggan
bila mengalami kesulitan
Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan bahwa dari tanggapan mengenai Petugas Unit Pelayanan
Pelanggan Listrik Prabayar
Makassar Timur siap membantu pelanggan
bila mengalami kesulitan,
responden yang memilih pernyataan tidak
setuju terdapat 60%,
kurang setuju terdapat
30%, yang setuju terdapat 10%. Jika diakumulasi
pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan setuju jika Petugas Unit
Pelayanan Pelanggan Listrik
Prabayar Makassar Timur siap
membantu pelanggan bila
mengalami kesulitan yaitu
ada 40%. Hal ini menunjukkan
bahwa PLN belum siap sedia dalam membantu pelanggan bila mengalami kesulitan.
·
Deskripsi
Variabel Assurance (Jaminan)
Dalam mendiskripsikan variable
Assurance (Jaminan) maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden
terhadap masing-masing pernyataan atau indikator yang digunakan untuk mengukur
Assurance (Jaminan).
1. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit
Pelayanan Listrik Prabayar
Makassar Timur sopan dalam melayani pelanggan
Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan bahwa dari tanggapan responden mengenai Kesopanan
Petugas Unit Pelayanan Listrik
Prabayar Makassar Timur dalam
melayani pelanggan, responden
yang memilih pernyataan
kurang setuju terdapat 10%, yang setuju terdapat 70% dan yang sangat
setuju terdapat 20%. Jika diakumulasi pernyataan yang mendominasi yaitu pernyataan
setuju jika Petugas Unit Pelayanan
Listrik Prabayar Makassar
Timur sopan dalam melayani pelanggan,
yaitu ada 90%. Jadi dapat dikatakan bahwa PLN telah
memberikan pelayanan yang sopan kepada pelanggan.
·
Deskripsi
Variabel Emphaty (Empati)
Dalam mendiskripsikan variable
Emphaty (Empati) maka
dapat dilihat pada frekuensi
hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pernyataan atau indikator yang
digunakan untuk mengukur Emphaty (Empati).
1. Tanggapan responden mengenai Petugas Unit
Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur mengutamakan kepentingan pelanggan
Berdasarkan tabel diatas
menunjukkan bahwa dari tanggapan responden mengenai Petugas unit pelayanan
listrik prabayar makassar timur mengutamakan kepentingan pelanggan, responden
yang memilih pernyataan kurang setuju terdapat 60%, yang setuju terdapat
40% dan yang
sangat setuju terdapat
0%. Jika diakumulasi pernyataan yang
mendominasi yaitu pernyataan
setuju jika Petugas Unit Pelayanan Listrik prabayar
Makassar Timur mengutamakan
kepentingan pelanggan yaitu ada 40%. Hal ini menadakan bahwa Petugas Unit
pelayanan listrik prabayar Makassar Timur belum mengutamakan kepentingan
Pelanggan.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa kualitas layanan
PT. PLN (Persero)
di Wilayah Makassar
Timur secara keseluruhan Belum dapat dikategorikan berkualitas, karena dilihat dari 5
dimensi menurut Parasuraman
yaitu: Dimensi Tangible
(Bukti Langsung),
Reliability (Keandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap) , Assurance (Jaminan) , dan Empathy
(Empati) memiliki perbandingan 3 : 2. Seperti yang dikemukakan pada tabel
autentik Diatas.
Daftar Pustaka
·
Darlilis,
Ratna. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berkitan
dengan penganan komplain ( Studi kasus : PT. PLN Persero UPJ Pekalongan Kota )
·
Moenir,
A.S. 2006. Manajemen pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara
·
Sampara,
Lukman. 2000. Manajemen Kualitas pelayanan, Jakarta : STIA LAN Press
No comments:
Post a Comment